一、耐心

往往在處理無理投訴的業(yè)主通常情緒激動，常 因急于表達(dá)反而辭不達(dá)意，所以你必須耐心聽 其敘述，也給自己留出足夠的時間準(zhǔn)備回話；

二、細(xì)心

在聽業(yè)主講述的過程中必須細(xì)心認(rèn)真，注意重 要細(xì)節(jié)，通常會給自己帶來更大的優(yōu)勢；

三、先聽后說

俗話說知己知彼、百戰(zhàn)百勝，所以一定要遵從 這條定律，先讓業(yè)主說到夠，千萬不要打斷業(yè) 主所講的說話，所謂言多必失，耐心聽講，在 聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題，借助 他說錯話的機(jī)會出去叫自己下屬倒一杯茶給他 慢慢喝，以求占得上風(fēng)、乘勝追擊使你更有意 義；

四、講話語言要注意分寸

禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和 禮貌，語言要清但足夠清，語氣要和藹可親的態(tài)度，千萬不要頂撞業(yè)主；

五、不要與業(yè)主在細(xì)技末節(jié)上喋喋不休；

所謂以和為貴，所以千萬不要和業(yè)主爭吵，即 便在某個細(xì)節(jié)上你占了上風(fēng)，最后往往也不能 取得圓滿的結(jié)果，更不要喋喋不休的強(qiáng)行說服 業(yè)主，否則往往會產(chǎn)生恰恰相反的效果；

六、目光要堅定

與業(yè)主溝通時要用自己的目光直視業(yè)主，顯示 出自己堅定的信心，你越是堅定業(yè)主就越退 卻，不要給業(yè)主覺得你內(nèi)心的恐懼，否則業(yè)主 會得寸進(jìn)尺，他會提出更多不合理的要求；

七、迂回戰(zhàn)術(shù)

有些問題是你無法解決的，在與業(yè)主交談時需 要循序漸進(jìn)，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，才能為自己贏得 思考的時間，比如設(shè)法多談?wù)勛约汗�司的背�?介紹，嘆嘆苦經(jīng)等；

八、尋找業(yè)主喜歡談的話題

所謂投其所好就是這個道理，也就是和業(yè)主拉 近距離，保持自己的親和力；

九、合理讓步

有時候處理投訴就象談判，準(zhǔn)備好自己的籌碼 與客戶討價還價，大多數(shù)情況下，很多業(yè)主投 訴物業(yè)公司都是這樣解決的；因你的技巧還沒 有達(dá)到這個水平。

十、不要作出隨意的承諾

當(dāng)你一旦作出承諾就必須履行落實(shí)對兌，否則 會讓業(yè)主感覺得對你失去信任，所以你要千萬 在回話中作出謹(jǐn)慎；

十一、不要輕信業(yè)主

業(yè)主在投訴有時是因?yàn)檎`會引起的，所以合理 的解釋是很重要，保持頭腦冷靜在客觀分析問 題，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露 出不相信業(yè)主的表情，否則問題會越搞越糟， 無法收拾；

十二、相信上司

有些投訴當(dāng)你自己處理不了時應(yīng)該果斷地交給 上司去處理，相信上司和其他同事會解決好問 題總之隨著管理經(jīng)驗(yàn)的豐富積累，相信每個人 對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高， 只要相信自己，會給自己信心希望不要退卻！